泾县昌桥乡：热线办理提质效 细心服务惠民生

今年以来，泾县昌桥乡以“解决诉求、群众满意”为目标，把维护群众的切身利益作为第一要务，多措并举助推12345热线办理全面提质增效。

抓好督查督办工作。成立工作专班及时研究热线办理中的相关问题，压实工作责任。由专人负责跟踪督查办理进展，做到交办事项“件件有落实、事事有回音”。坚持问题导向，督促各承办单位提高主动意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单”向“解决问题”转变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，不断提升工单办理水平。对回访结果较差的村进行约谈，切实提升政府服务效能与民众满意度。落实分类督办，优化办理和督办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。

建立高效沟通渠道。按照事前甄别、事中沟通、事后回访的规范流程，认真听取群众意见和建议，耐心解答群众咨询，多渠道多形式化解矛盾。建立有效的反馈机制，乡村两级干部积极开展“地毯式”入户走访，宣传交通安全知识、防溺水知识、关注群众生活用水状况等。同时将印制有便民服务热线的海报，张贴在人流密集的场所，确保信息覆盖广泛，提高群众知晓率，并组织志愿者队伍进行宣传，耐心解答群众疑问。充分利用“大喇叭”平台，采取音频供给、集中播报等形式，宣传该乡24小时便民热线，欢迎群众有困难就拨打便民热线。及时收集和处理群众的意见和建议，对于群众反映的问题，及时跟进、处理和反馈，让群众感受到便民热线服务的便利。

加强部门联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相融相合，构建“12345热线+网格化”一体联动问题解决机制，迅速解决群众身边的急事难事，打通社会治理“最后一公里”。

加强数据研判分析。用好12345社情民意大数据，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，加强对诉求中反映出的共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究，为基层治理和高质量发展提供保障。定期梳理典型案例、分析办理过程中存在的问题和不足，找出改进的方向和措施。