泾县昌桥乡：多措并举助推12345热线办理全面提质增效

今年以来，泾县昌桥乡始终坚持为民办实事，以“解决诉求、群众满意”为目标，把维护群众的切身利益作为第一要务，多措并举助推12345热线办理全面提质增效。

强化督查督办。成立工作专班及时研究热线办理中的相关问题，压实工作责任，强化工作保障。由专人负责跟踪督查办理进展，做到交办事项“件件有落实、事事有回音”。坚持问题导向，督促各承办单位提高主动意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单”向“解决问题”转变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，真正了解和关心群众疾苦，不断提升工单办理水平。落实分类督办，优化办理和督办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。

建立高效沟通渠道。坚持“群众利益无小事”的工作原则，按照事前甄别、事中沟通、事后回访的规范流程，认真听取群众意见和建议，热心、耐心、细心解答群众咨询，多渠道多形式化解矛盾。建立有效的反馈机制，乡村两级干部联合开展入户走访，发放印有便民服务热线的宣传扇，让村民有困难直接找干部，不是只能打12345，通过12345平台的问题，还是会分派给干部。入户宣传交通安全知识、防溺水知识、关注群众生活用水状况等，及时收集和处理群众的意见和建议，对于群众反映的问题，及时跟进、处理和反馈，让群众感受到便民热线服务的渠道广、时效强和可靠性高。

加强部门联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相融相合，构建“12345热线＋网格化”一体联动问题解决机制，主动发现、迅速解决群众身边的急事难事，打通社会治理“最后一公里”，补齐服务群众“最后一米”。

加强数据研判分析。分析用好12345社情民意大数据，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，加强对诉求中反映出的共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究，为党委政府科学决策提供支撑，为基层治理和高质量发展提供保障。定期梳理典型案例、分析办理过程中存在的问题和不足，找出改进的方向和措施。